Как эффективно разговаривать с каждой тенденцией
Где бы мы ни были – дома, на работе или во внешнем мире, – все мы постоянно пытаемся убеждать людей или влиять на них, чтобы они делали то, чего мы от них хотим (даже если хотим, чтобы они оставили нас в покое). Учитывая свою собственную тенденцию, мы можем создавать обстоятельства и сообщения, которые лучше всего способствуют достижению наших целей, а учитывая тенденции других людей, можем создавать обстоятельства и сообщения, которые лучше всего работают в общении с ними.
Можно предположить, что то, что убеждает нас, будет убедительным и для других, – но это в корне неверно. Один из моих «секретов взрослой жизни» заключается в том, что мы больше похожи на других людей, чем полагаем, и одновременно меньше похожи на других людей, чем сами думаем. И очень трудно постоянно помнить об этом.
В сущности, чтобы повлиять на другого человека так, чтобы он стал действовать определенным образом, полезно помнить:
• «Поборники» хотят знать, что следует сделать;
• «Скептики» хотят обоснований;
• «Должникам» нужна отчетность;
• «Бунтари» хотят свободы, делать все по-своему.
Понимание четырех тенденций помогает нам определить, как мы могли бы помогать другим, играя ту роль, которая им нужна.
Аналогичным образом, мы с большей вероятностью будем убедительны, апеллируя к ценностям, имеющим особую привлекательность для конкретной тенденции:
• «Поборники» ценят самоуправляемость и эффективность;
• «Скептики» ценят обоснование и цель;
• «Должники» ценят командную работу и долг;
• «Бунтари» ценят свободу и верность себе.
Поскольку все тенденции видят мир по-разному, нет никаких волшебных универсальных решений для влияния на себя или других людей. Я регулярно выполняю физические упражнения, потому что они есть в моем списке дел; «скептик» отбарабанит список их преимуществ для здоровья; «должник» каждую неделю едет на велосипедную прогулку, потому что нашел партнера по отчетности, а «бунтарка» бегает, потому что ей подходит именно этот способ, когда возникает желание побыть на свежем воздухе.
Мой отец-«скептик» рассказывал мне о том, как бросил курить: «Твоя мама и я тогда еще испытывали трудности с деньгами, и я посчитал, сколько денег я сэкономил бы, не покупая сигареты, а потом – если бы я вложил эти деньги, то сколько заработал бы». Отец подвел итоги и сфокусировался на преимуществах отказа от курения. А один мой друг-«должник» бросил курить, думая о своих обязательствах перед маленьким сыном: «Теперь, когда у меня есть ребенок, я не могу глупо рисковать здоровьем. И я хочу подавать ему хороший пример». «Бунтарь» же говорит себе: «Я не желаю быть рабом никотиновой зависимости».
Понимание четырех тенденций помогает нам определить, как мы могли бы помогать другим, играя ту роль, которая им нужна. Например, пациентам, больным диабетом, важно последовательно принимать лекарства, правильно питаться, получать физическую нагрузку и посещать врача. У моей сестры Элизабет диабет 1 типа, и она рассказала мне:
– Мой диабетолог сказал, что некоторые пациенты перестали ходить к нему, потому что, по их словам, он «слишком вежливый».
– «Слишком вежливый» – это в каком смысле? – уточнила я.
– Недостаточно суров с ними, если они не выполняют все рекомендации, которых им положено придерживаться.
– Готова спорить, что это «должники», которым необходима более строгая отчетность! – воскликнула я. – Тебе, например, регулярных визитов к врачу достаточно, чтобы ты ощущала ответственность, но некоторым «должникам» нужно больше последствий. Они меняют врача, чтобы обеспечить себе бо?льшую отчетность.
Учитывая особенности тенденций, врач мог бы регулировать свои отношения с пациентами, чтобы обеспечивать конкретный тип отчетности, который нужен им для того, чтобы добиться успеха в лечении.
Некоторые работники здравоохранения уже начали применять на практике знание четырех тенденций. Вот одно письмо:
«Я – хрестоматийный «поборник». Работаю клиническим диетологом в амбулаторном (клиническом) отделении Mayo Clinic. Я никак не мог понять, почему некоторым пациентам так трудно изменить свои привычки в питании. Большинство знают, что лечение заболеваний и улучшение здоровья протекали бы успешнее, если бы они изменили свой режим питания, однако многие этого не делают. Понимание четырех тенденций революционизировало мое мышление и разительно улучшило качество обслуживания, которое я могу предложить своим пациентам».
Примерно то же сообщал один физиолог:
«Я работаю в области сердечной реабилитологии, и значительная часть моей работы состоит в поощрении полезных поведенческих изменений. Теперь я умею четко распределять людей по четырем тенденциям.
«Поборник»: «Это следует сделать. Я понял».
«Скептик»: «Почему мне следует это делать? Предоставьте доказательства, мне нужны причины».
«Должник»: «Давайте я покажу вам, как хорошо у меня это получается».
«Бунтарь»: «Не указывайте мне, что я должен есть или какие упражнения выполнять».
Один читатель разочарованно писал: «Мне нравится мой психотерапевт, но я говорил ей о том, что мне нужна внешняя отчетность, а она, похоже, просто этого не признает. Она убеждена, что мне нужно «мотивировать себя» и «делать что-то ради себя». Разумеется, это точно так же не работает теперь, как ни разу не работало за всю мою жизнь. Мне нужно просто делать то, что мне подходит».
Я слышала подобное слишком часто, и, должна сказать, не понимаю, почему люди рассматривают потребность во внешней отчетности как проблему – или, того хуже, как постыдную особенность. Лично я считаю так: что вам подходит, то и хорошо! Главное – вычислить это подходящее.
Люди часто хотят изменить какую-то привычку – либо собственную, либо чью-то еще. И знаете, в чем заключается одна из самых грубых и самых распространенных ошибок, которые мы совершаем, пытаясь помочь человеку изменить привычку? Озвучивание этого ужасного «Тебе следовало бы…».
• «Если для тебя важно хорошее здоровье, тебе следовало бы тренироваться самостоятельно».
• «Если ты воспринимаешь свою работу всерьез, тебе следовало бы придерживаться того расписания, которое я составил».
• «Если хочешь добиться хороших продаж, тебе следовало бы научиться обходить правила».
• «Если ты меня уважаешь, тебе следовало бы делать то, что я велю тебе делать, не огрызаясь в ответ».
• «Если ты уважаешь себя, тебе следовало бы отводить больше времени на писательскую работу».
Но не имеет значения, что, по нашему мнению, человеку (или нам самим) «следовало бы» сделать: важно только то, что подходит каждому индивидууму. Чтобы помочь людям менять свои привычки или поведение, нам нужно помогать им добывать то, что необходимо им для успеха, будь то бо?льшая ясность, большее количество информации, более строгая внешняя отчетность или больше вариантов выбора.
Одна читательница писала: «Я – «должница», а мой муж – «скептик». Только когда я рассказала ему о вашей схеме, он понял, для чего мне нужно, чтобы он спрашивал меня по вечерам, правильно ли я питалась днем (ради отчетности). До этого считал мою просьбу ужасно странной: мол, если я хочу питаться правильно, то почему бы мне просто не принять решение это делать?»
Благодаря пониманию четырех тенденций мы можем создавать ситуации, которые больше подходят для каждого и для всех. Скажем, менеджер руководит командой из представителей разных тенденций. На совещании, где он объявляет, что компания берет на вооружение новую процессинговую систему, он мог бы провести презентацию, а потом сказать: «Если вам кажется, что вы получили достаточно информации об этой новой системе и о том, почему мы на нее переходим, можете возвращаться на рабочие места. Если хотите узнать больше, пожалуйста, останьтесь, и я отвечу на все ваши вопросы». Таким образом он экономит время каждого из тех, кому дополнительные объяснения не нужны (в основном «должников» и «поборников») и дает другим (пожалуй, в основном «скептикам») ту информацию, которая нужна им, чтобы принять эти перемены. «Бунтари» же все равно пойдут туда, куда сами хотят идти.
Чтобы достучаться до каждого учащегося в группе, преподаватель мог бы объяснить цель требований, предъявляемых ко всему классу: «За многие годы учащиеся выяснили, что написание краткого изложения статьи помогает им усваивать информацию, к тому же такие краткие изложения бесценны при подготовке к экзаменам». В течение семестра он мог бы требовать ежемесячных отчетов по электронной почте, чтобы учащиеся могли сообщать ему о своем прогрессе. Он мог бы предложить не одно-единственное, а три возможных задания на выбор. Принимая в расчет все четыре тенденции, он помог бы своим ученикам преуспеть.
Есть ошибки, общие для разных тенденций. Пытаясь убедить кого-то, «поборники» и «скептики» часто подчеркивают важность четкого представления о внутренних ожиданиях: «Тебе нужно решить, чего ты хочешь», «Тебе нужно четко определить свои намерения», «Определи свои приоритеты», «Разберись, что для тебя правильно»… Все это отличные советы – для других «поборников» и «скептиков». «Должники» часто выдвигают аргументы типа «Это доставит кому-то неудобства», «Ты должен это делать, это часть твоей работы», «Неправильно рассчитывать, что кто-то другой это сделает». Отличные аргументы – для другого «должника».
Одна учительница писала:
«Я полагаю, все хорошие учителя используют знание разных тенденций, даже если сами этого не сознают. Вот пример: моим ученикам по четыре-пять лет, и в их расписание входит дневной сон. Большинству он действительно необходим, но утихомириваться они не хотят. Вот как я с этим справляюсь:
«Поборникам»: «У нас был напряженный день, вы набегались и устали, а нам сегодня еще предстоит сыграть в одну игру. Я хочу, чтобы перед игрой вы отдохнули».
«Скептикам»: «Как вы думаете, почему я каждый день прошу вас лечь и поспать? Почему дневной сон для вас важен?» Они высказывают свои идеи. Я выслушиваю и отвечаю: «Верно! Значит, вы согласны, что вам следует отдохнуть?» (Они отвечают утвердительно, потому что теперь это требование имеет для них смысл.)
«Должникам»: «Я так гордилась бы вами, если бы вы так же хорошо поспали, как вчера! Я знаю, что вы это можете и будете прекрасно себя чувствовать, когда проснетесь».
«Бунтарям»: «Спать вы не обязаны, но будьте любезны, пару минуток тихонечко полежите на своих матрасиках. Если вы не устали, потом можете почитать книжку». (Им нравится знать, что они сами решают, спать им или нет, и в конечном итоге они неизбежно засыпают.)
Размышления о четырех тенденциях часто позволяют четко понять, почему мы с кем-то не ладим. Мы часто выводим друг друга из себя особенностями своих тенденций. Например, «поборник» может неотступно твердить своей команде: «Если вы просто решите это сделать, то сделаете!»; «скептик» может засыпать коллегу-«должника» электронными письмами с вложенными статьями о продуктивности; «должник» может записать «бунтаря» на еженедельные курсы физкультуры; «бунтарь» может посоветовать «поборнику» перестать быть таким жестким. И такое недопонимание, при всех благих намерениях, непременно ведет к разочарованиям.
В некоторых ситуациях неподходящая – без учета четырех тенденций – коммуникация может стать откровенно опасной. Если полицейский говорит: «Выйдите из машины», то «скептик» или «бунтарь» могут возразить: «Почему я должен это делать?», или «Что дает вам право предъявлять ко мне такие требования?», или «Я ничего не сделал, это произвол!», или «Вы не можете мной командовать!». Чем больше приказов отдает полицейский, тем сильнее он провоцирует дух сопротивления. И ситуация накаляется.
Мне нравится выискивать знаки, вывески и надписи, которые успешно или безуспешно обращаются ко всем четырем тенденциям. Мы можем заручиться сотрудничеством представителей разных тенденций или вызвать их сопротивление – в зависимости от того, как оформляем свое сообщение.
Чтобы создать предупреждающую надпись, которая будет одинаково хорошо «доходить» до всех четырех тенденций, нам следует включить в нее три составляющие: информацию, последствия и выбор. Это последовательность, которая работает для «бунтарей», к тому же «скептики» сотрудничают охотнее, когда у них есть информация и обоснование, а «должники» – когда знают о последствиях. «Поборники» просто склонны следовать правилам.
Я просто не могла не сделать фото, когда была в одной компании и увидела эти перегруженные информацией правила, вывешенные в кабинке женского туалета. Вот так нельзя добиться результата с представителями всех четырех тенденций!
Эти правила были составлены «должником» для «должников» – обратите внимание на нацеленное на «должников» правило: «Поддерживайте чистоту для других, если не для себя».
Чтобы убедить «бунтаря», эффективным было бы прямо противоположное: «Поддерживайте чистоту для себя, если не для других». Плюс все эти командные «что нужно делать» и «чего нельзя делать» могут подтолкнуть «бунтаря» – а может быть, и «скептика» или даже «поборника» вроде меня – к сопротивлению.
Знаки с удивительной легкостью могут стать триггером сопротивления. Один «бунтарь» писал: «Когда я вижу все эти «Спасибо за то, что вы не курите» и прочее в том же духе, они вызывают у меня желание закурить, хоть я и не курю! Мне ненавистен подспудный намек на то, что я должен делать что-то по приказу».
А вот другой пример: когда я заняла место в писательской комнате своей любимой Нью-Йоркской публичной библиотеки, то заметила остроумный плакат, которому не хватало всего пары слов, чтобы апеллировать ко всем четырем тенденциям:
Плакат апеллирует к «поборникам»: вот правила, следуйте им. Он апеллирует к «скептикам»: причина правила «Не приносить еду и напитки» заключается в том, что еда и напитки привлекают насекомых, а насекомые повреждают книги. Он апеллирует к «должникам»: библиотекари знают, что посетители нарушают правила, потому что у нас завелись муравьи, так что перестаньте их нарушать! Он апеллирует и к «бунтарям»: люди, пользующиеся писательской комнатой, – это любители книг, которые ценят библиотеку, поэтому предпочтут действовать таким образом, который защитит коллекцию и уважит просьбу библиотекарей; к тому же кому захочется работать в помещении, которое кишит муравьями?
Плакат в туалете отеля Willard в Вашингтоне умело апеллирует к представителям всех четырех тенденций. Обратите внимание на последнюю строчку – большими буквами – нацеленную непосредственно на «бунтарей».
В отеле Ritz-Carlton на острове Амилия в штате Флорида явно возникали проблемы из-за того, что гости оставляли открытыми раздвижные двери. Могу представить себе ход мысли некоторых постояльцев: «Какое мне дело до того, что здесь сильная конденсация? Это проблемы отеля в долгосрочной перспективе. Но вот неработающий кондиционер и летающие насекомые? Это и есть сейчас для меня существенная проблема!»
Этот плакат доходчиво налаживает контакт со всеми четырьмя тенденциями: информация, последствия, выбор. К тому же апелляция к идентичности никогда не бывает лишней.
Чтобы важное сообщение было эффективным, оно должно вызывать отклик у представителей каждой тенденции. Когда ураган Сэнди собирался ударить по Нью-Йорку, мэр Майкл Блумберг приказал эвакуировать людей из уязвимых районов, но многие отказались уезжать, – решение, которое мне, «поборнице», представляется ошеломительным.
Как мог бы мэр сформулировать уведомление об эвакуации так, чтобы убедить представителей всех четырех тенденций?
«Поборники» эвакуировались бы при наличии определенного ожидания, так что в уведомлении должно было быть ясно сказано, что люди должны эвакуироваться. «Поборников» не пришлось бы долго уговаривать.
«Скептики» эвакуировались бы, если бы их убедили, что эти действия имеют смысл, так что уведомление должно было содержать полное обоснование: когда, где и с какой силой нанесет удар ураган, каковы риски, почему необходима эвакуация, почему в зону риска попадает каждый конкретный район, почему даже качественно построенные или стоящие на возвышении дома тоже попадают в зону риска. Уведомление также должно было объяснить, с какими экспертами – метеорологами, инженерами, архитекторами – были проведены консультации. И никаких сравнений этого шторма с предыдущим, потому что если человек не попал в беду во время одного шторма, он может прийти к выводу, что другой будет не более опасным!
Знание четырех тенденций может помочь нам давать другим людям то, что нужно им, а не то, что понадобилось бы нам. И тогда мы сможем работать вместе более гармонично.
«Должники» эвакуировались бы, если бы была предусмотрена внешняя отчетность, так что уведомление должно было подчеркивать, что отказ эвакуироваться поставит под удар не только самих отказников, но и их семьи; что городские службы будут знать, эвакуировались ли жители; что на тех, кто откажется уезжать, будут наложены взыскания. Оно должно было напомнить людям об обязанности блюсти безопасность членов семьи и соседей и подавать пример сознательной гражданской позиции. Оно должно было подчеркивать, что лучший способ позаботиться о близких (включая домашних животных) – найти способ эвакуироваться.
«Бунтари» терпеть не могут, когда им указывают, что делать. Но они проявили бы бо?льшую готовность эвакуироваться, если бы, оставшись, тем самым ограничили свою свободу и удобства. Уведомление должно было подчеркивать, что люди, которые останутся, окажутся в ловушке, возможно, даже на несколько суток, и что состояние их домов будет в худшем случае опасным, а в лучшем – неприятным и неудобным, с перспективой отключения электричества, водопровода, лифтов и общественного транспорта. И никакой доставки еды из китайского ресторанчика!
Кроме того, мэру следовало также проинформировать людей о том, что имена «отказников» станут известны: какова бы ни была наша тенденция, мы можем вести себя иначе, если действуем анонимно.
Из любви повсюду искать знаки, таблички и правила, удачно или неудачно апеллирующие к четырем тенденциям, я всегда заглядываю в офисную кухню, когда бываю в какой-нибудь компании: таблички на холодильниках и раковинах способны дать удивительные сведения о том, как наши обращения могут быть более (или менее) убедительными. В приложении Better я однажды стимулировала оживленные дебаты о тенденциях своим вопросом: «Проблема грязной посуды в офисной кухонной раковине: какой должна быть табличка?»
Одна «должница» предложила следующее:
«Спасибо за то, что заботитесь о своей посуде. Сложите ее в посудомоечную машину. Если машина полна, выньте из нее чистую посуду и загрузите грязную. Если машина в данный момент работает, ополосните свою посуду, поставьте ее в раковину и вернитесь позднее, чтобы позаботиться о ней. Здесь нет вашей мамы, которая помоет за вами посуду».
«Ух ты, – подумала я, – да здесь целый букет причин, по которым эта табличка не будет работать!»
Некоторые хорошие идеи вообще делают ненужными правила и таблички. Например, подарите каждому сотруднику особенную кружку; импульс позаботиться о «своей кружке» будет сильнее – к тому же ее невозможно анонимно оставить грязной.
В отношении всяческих знаков мы пришли к коллективному выводу, что действительно выигрышная формула для знака – это «информация, последствия, выбор» (или вообще никаких знаков), а главное – юмор. Юмористический знак или табличка могут донести идею до адресата так, чтобы воздействие было информативным, запоминалось и не возбуждало дух противоречия; подходящая карикатура из «Дилберта» или журнала The New Yorker может достичь цели лучше, чем целый параграф указаний и правил. Помню один знак, который я видела в плавательном бассейне: «Мы не плаваем в вашем туалете. Пожалуйста, не писайте в наш бассейн». Для офисной кухни одна «бунтарка» предложила табличку с надписью: «Если в кухне будет чисто, мы уберем все таблички с требованиями содержать кухню в чистоте».
Почти во всех ситуациях формулирование ожиданий таким образом, чтобы они апеллировали ко всем четырем тенденциям, может способствовать более охотному сотрудничеству и выполнению требований. В большинстве случаев, пытаясь повлиять на других, мы применяем стратегии, которые позволили бы влиять на нас. Знание четырех тенденций может помочь нам давать другим людям то, что нужно им, а не то, что понадобилось бы нам. И тогда мы сможем работать вместе более гармонично.