Глава 27. Главное данное о том, как поднять эффективность сотрудников

В системе показателей предприятия есть один, который вам, возможно, хотелось бы поднять. Сформулирован он так: «доход организации, поделенный на количество сотрудников». Отражает, как вы понимаете, среднюю эффективность членов вашего экипажа в денежном выражении.

Так как в моей собственной организации этот показатель весьма высок и тренд его развития меня радует, я решил, что правильно будет поделиться с вами технологией того, как на него влиять.

Прежде всего, кому он принадлежит? Кто персонально за него отвечает? Когда я задаю бизнесменам такие вопросы, они никогда не дают правильного ответа. Никогда! Что говорит о глобальном непонимании данной области в нашем бизнес-сообществе. Исполнительный директор? Нет. Финансовый? Опять нет. Коммерческий, что ли? Нет, нет и нет. Это все не их дело.

Проблема в том, что поста, которому законно принадлежит рассматриваемый показатель, в организации, как правило, просто нет. У тех, кто внедрил стандарт менеджмента качества ISO-9001, он должен быть, но указанный стандарт слишком часто внедряют для галочки, как обязательное требование для военного, государственного или заграничного партнерства. Любой стандарт можно извратить, применить неправильно или попросту не поддерживать после получения сертификата.

Об этом показателе нужно спрашивать у руководителя службы качества и квалификации (как его ни назови – директор по качеству, квол-менеджер и т. п.). У него в руках сосредоточены три инструмента. Первый – контроль качества продуктов и услуг. Второй – плановое обучение сотрудников. Третий – корректирующие действия в отношении брака и самих бракоделов.

Интересно, да? Человек, отвечающий за качество, имеет как главный личный показатель эффективность сотрудников? Нет. Не за качество. За качество и квалификацию.

В стандарте ISO-9001 есть пункт о том, что должно быть устроено плановое обучение работников. И ни слова о том, как его организовать. И правильно – стандарт-то не об этом. Немногие осознают, что ISO является не административным стандартом, а производственным. У компании может быть прекрасное качество продукции, но ужасное финансовое положение, и оно никаким образом не показывает, что ISO-9001 внедрен неверно. Административные же действия (включая упомянутые, но не проработанные в ISO-9001 обучение и управление по показателям эффективности) содержатся в специально созданном для таких целей стандарте «Модель административного ноу-хау».

Давайте еще раз. Если процедуры контроля качества и корректирующих действий в отношении бракованной продукции прописаны и хорошо известны, остается еще половина инструментов, которые просто выпадают из обоймы директора по качеству, даже при внедренном ISO, из-за банального отсутствия технологии того, как же это сделать. Обучение и корректирующие действия, применяемые к сотрудникам, допустившим брак.

Чего только не делают люди, чтобы закрыть образовавшуюся дырку. Обращаются в вузы, вызывают профессоров на предприятие, организуют лекции, приглашают тренеров. Сами руководители читают семинары. Все это полумеры, и они часто неэффективны и не приносят ожидаемых результатов. Поэтому данная деятельность не относится к тем, в которые активно инвестируются средства в большинстве компаний. Только самые мудрые поступают так.

Часть стандарта МАНХ, касающуюся обучения, чаще других используют крупнейшие корпорации (ведущие мировые бренды, некоторые быстроразвивающиеся компании из списка Fortune 500). И наоборот – менее всего ей уделяют должное внимание мелкие бизнесмены. Ее особенность в том, что никто не читает никаких лекций. Материал не преподносится по методике «из уст в уста», все данные содержатся только в письменных инструкциях. Ведь если слушателям что-то рассказывают, то же самое можно и написать, не так ли? В таком же стиле и выражениях. Так зачем каждый раз мозолить язык?

Люди плохо воспринимают письменный материал? Позвольте заметить: устный они еще хуже усваивают, но школы и вузы научили их притворяться. Да и кто ж это заметит в группе?

Я уже много лет провожу семинары. И когда хочется, чтобы слушатели действительно научились использовать какое-то понятие, начинаю выборочно спрашивать людей о том, как они поняли то или иное данное и будут применять его на практике. Например, проходит семинар по стратегическому планированию. Говорим про цели, планы и продукты. Даю определения. Вроде всем все ясно. Спрашиваю: «Поняли?» Хором отвечают: «Конечно». Начинаю задавать персональные вопросы «как поняли в точности», «повторите, что это слово значит» и «приведите примеры». И выслушиваю настолько запутанные идеи, что приходится разбирать понятие и примеры еще полчаса, пока не будет достигнуто подлинное понимание. Уровень грамотности современного общества подчас ужасает.

Заметьте, в самом начале я даю правильное определение. То есть оно у людей перед глазами в раздаточных материалах, плюс я повторяю его устно. Все равно ясности нет. Так в чем же причина и как она устраняется?

Один из мощнейших принципов технологии обучения Хаббарда – данное о том, что одно непонятое слово сводит на нет понимание целого куска текста, если не всего учебного курса. Например, я знаком с человеком, который никак не мог уяснить английский текст, в котором ему встретилось слово «instant». Он знал, что оно означает – конечно же, «растворимый»! Ведь написано же на банках кофе – «instant coffee». На самом деле в своем наиболее употребимом значении это слово переводится как «мгновенный». Он читал выражение «мгновенная реакция», понимая его как «растворимая реакция», и чувствовал себя страшно тупым. Он таким не был. Слово оказалось непонятым. Ощущение тупости и непонимания прошло сразу же после того, как человек обратился к словарю.

В Youtube есть жутковатый ролик, в котором засняты реакции на непонятые слова у ребенка лет восьми, – из-за них он не мог выучить стихотворение и страшно нервничал. Называется «Ласточка с весною в сени к нам летит». У мальчишки там очевидно два непонятых слова: «ласточка» и «сени». Наберите такой запрос в Youtube и посмотрите – вам больше ничего не придется объяснять.

Неважно, из-за чего вы не поняли слово – был ли это совершенно новый для вас термин (легкий случай, слово так и просит, чтобы вы заглянули в словарь) или обычное, ходовое понятие, значение которого вы знаете неточно (например, попробуйте дать с ходу определение слов «маркетинг», «организация» или «приказ»). Если слово не воспринято именно так, как его употребил автор текста, его мысль либо совсем до вас не дойдет, либо окажется искаженной. В любом случае уровень применения материала снижается прямо пропорционально количеству непонятых слов в изучаемом предмете.

В идеале для всех сотрудников и видов деятельности организации создаются специальные курсы, включающие необходимое количество инструкций. В них должен быть достаточный для применения объем технологии и ноу-хау. Они пишутся постепенно, материалы добавляются и добавляются, и, в конце концов, вы обнаруживаете, что написали все, что необходимо! Это фантастическое открытие для некоторых бизнесменов: объем информации, требуемый для выполнения даже высокоточных действий на посту, конечен.

В средних и высших учебных заведениях непонятым словам не уделяют никакого внимания. Ни в одной школе я не видел на каждой парте толкового словаря русского языка. И ни в одном вузе он не входит в перечень необходимой литературы, так же как и специальные словари. Там просто наказывают за непонимание, что само по себе глупо.

В моем смартфоне установлена программа GoldenDict, в которую зашито больше 300 словарей. Из всего арсенала инструментов Android я использую ее наиболее часто. Для чего так много? Словари тоже писали люди, и определения слов в одних лучше, в других хуже. Есть специальные словари, справочники, энциклопедии – много чего.

Считаю ли я образование в наших вузах некачественным? Нет, не считаю. Это просто факт – оно по большей части отвратительно.

В используемой нами технологии есть методика, по которой у человека выявляют все непонятые слова в изучаемом предмете и помогают с ними разобраться. Что мгновенно сказывается на его способности применять изучаемые данные. А если сами данные хоть чего-то стоят, он становится более эффективным, что приводит к увеличению дохода в расчете на одного сотрудника (если вы используете данную методику применительно к персоналу).