179. Индекс лояльности клиентов NPS

Автор бизнесхака – Алена Грачева, управляющий партнер «Клиентомании» (тайные покупатели и интервью с клиентами).

Сколько у вас поклонников, которые рекомендуют компанию друзьям и знакомым? Почему некоторые клиенты уходят к конкурентам и пишут нелестные отзывы? Чтобы получить ответы на эти вопросы, опросите своих покупателей и посчитайте индекс NPS.

NPS (Net Promoter Score) такой же значимый показатель, как и прибыль, который замеряют прогрессивные компании во всем мире. Его плюс в том, что он помогает предсказывать будущий доход, в то время как стандартные финансовые показатели отражают текущую ситуацию.

Сама методика расчета NPS достаточно проста (и поэтому так популярна) и подходит как для b2с-, так и для b2b-компаний.

Задайте клиентам главный вопрос по e-mail или по телефону: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым при случае? Оцените, пожалуйста, по шкале от 0 до 10, где 0 – точно не буду рекомендовать, 10 – очень вероятно, что буду рекомендовать».

Дополнительные вопросы, которые стоит задать после основного:

• почему вы поставили нам именно эту оценку?

• что мы можем сделать для того, чтобы вы поставили нам максимальный балл?

Когда у вас на руках окажутся данные опроса, разделите клиентов на три сегмента:

• детракторы (те, кто поставил 0–6 баллов и отказался отвечать на вопросы);

• нейтралы (7–8 баллов);

• промоутеры (9–10 баллов).

Индекс NPS рассчитывается по формуле:

Индекс NPS = процент промоутеров – процент детракторов

Почему важно считать NPS? Чем выше индекс, тем больше у компании лояльных клиентов и тем эффективнее работает сарафанное радио, что прямо указывает на рост доходов в ближайшем будущем. Если показатель низкий по сравнению с другими компаниями в отрасли или предыдущими замерами – что-то пошло не так. Например, клиенты недовольны скоростью доставки, недавними изменениями в ассортименте или недружелюбным отношением со стороны продавцов. Чем раньше вы выявите эти проблемы, тем быстрее сможете принять меры по их устранению и вернете расположение покупателей. На этом этапе полезно задать себе вопрос: «Что мы можем сделать, чтобы превзойти ожидания наших клиентов и устранить проблемы, помешавшие им поставить нам более высокую оценку?»

По статистике, промоутеры реже уходят к конкурентам, они менее чувствительны к цене, быстрее увеличивают объем покупок, реже обращаются с жалобами и чаще рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым. Но даже у самой клиентоориентированной компании бывают клиенты-детракторы или промоутеры, недовольные отдельными аспектами сервиса. Как мы знаем, жалоба – это подарок, поэтому благодарите таких клиентов и предоставляйте им в случае необходимости компенсацию. Обратная связь по результатам опроса и решение заявленной проблемы поможет перевести больше покупателей в сегмент промоутеров и приобрести клиентов на всю жизнь.

Включите индекс NPS в KPI сотрудников, которые напрямую контактируют с клиентами. Главное – не поручать тем же работникам опрос клиентов, чтобы не возникло искушения попросить поставить балл повыше или опросить только довольных покупателей.