192. Клиенты на всю жизнь

Заставить сотрудников помнить о ценности каждого клиента – задача сложная.

Но есть достаточно простое упражнение, с помощью которого вы сможете решить эту проблему, – это расчет стоимости клиентов на всю жизнь.

Для этого вы должны прикинуть три числа:

• сколько раз в течение года клиент будет покупать у вас (А);

• каким будет средний чек (Б);

• сколько лет клиент будет покупать у вас (В).

Это самый простой вариант расчета.

Иногда бизнес сложный – так, банк может давать кредиты или принимать вклады, причем делать это для частных лиц и для корпоративных клиентов. Тогда стоит считать стоимость клиентов для выдачи кредитов для частных лиц – то есть упрощать, на чем-то фокусироваться.

Например, в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» стоимость клиента на всю жизнь – 50 тысяч рублей.

Если взять среднего покупателя, который в первый раз купил у нас одну книгу (а таких покупателей по стране еще очень-очень много!), то можно предположить, что он будет покупать у нас книги еще пять лет. В среднем за год он купит 20 книг (это пессимистичный прогноз – мы выпускаем больше 250 новинок за год), средняя стоимость книги 500 рублей (с учетом электронных за 150 рублей).

Итого:

5 ? 20 ? 500 = 50 000 рублей.

Сколько бы я ни считал со слушателями своих семинаров в разных городах России, никогда ни у кого не получилась стоимость клиента на всю жизнь меньше, чем у нас.

У всех получалось больше!

Мы – в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» – очень любим вас, наших клиентов.

Будем циничны.

Любим вас за 50 тысяч рублей.

Это ваша стоимость клиента на всю жизнь для нас.

Посчитайте стоимость клиента на всю жизнь для вашего бизнеса.

Ужаснитесь, сколько вы можете потерять.

Начните брать с нас пример – и любить каждого вашего клиента. И пусть мотивацией для вас на первых порах будут деньги, которые он вам принесет.

А потом это станет хорошей привычкой, которая очень-очень поможет вам в вашем бизнесе (как она помогает нам).

Как я уже говорил, если вы любите в бизнесе деньги, то вам лучше побыстрее научиться любить ваших клиентов.

И расчет стоимости клиента на всю жизнь вам в этом поможет.

Помните, как говорил Карл Сьюэлл в своей гениальной книге «Клиенты на всю жизнь»[48]: «Любить клиентов нужно с выгодой для себя».

И вы теперь знаете, как эту выгоду посчитать.