Как монетизировать обратную связь клиентов

Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»

У каждого бизнеса, у каждого предпринимателя есть клиенты и клиентская база. Мы часто думаем о том, как улучшить наш продукт. Что мы обычно делаем? Идём к нашим клиентам и начинаем с ними разговаривать. По телефону или лично спрашивать о том, что им не нравится в том, что мы делаем, и надеемся получить оттуда какую-то полезную информацию.

Попробуйте себе представить, что вы сидите в пивном баре, кайфуете, и в этот момент к вам подходят и спрашивают: «А что вам не нравится в нашем пивном баре?» Вы дадите кучу советов добавить 25 сортов пива, ещё что-нибудь, но эта информация по большей части будет бесполезна.

Если вы спросите у клиента, что именно ему нравится, почему он выбрал вас – ваш пивной бар, бургерную, рекламное агентство, – уверяю вас, вы получите очень много полезной информации. Вам расскажут, за каким именно пивом к вам ходят, почему именно у вас заказывают рекламу – из-за вашего менеджера, из-за того, как вы делаете, из-за цены. Вы узнаете о себе несколько очень крутых вещей, фишек, которые позволят вам использовать потом эти фишки в рекламной кампании, в отстройке от конкурентов или чем-то подобном.

Бизнес-хак

Спрашивайте у своих клиентов не то, что им не нравится, а то, что им нравится, почему они выбрали именно вас.

Используйте ответы клиентов в своей рекламе, в своём бизнесе и постарайтесь быть лучше именно в этих вещах.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Каналы и инструменты сбора обратной связи от Игоря Манна

1. Пишите нам

? Книга отзывов и предложений

? Официальное обращение

? Стенгазета

? Ящик обратной связи

2. Навстречу клиенту

? День с потребителем

? Открытость сотрудников

? Посещение клиентов («работа в полях»)

? Совет потребителей или клуб клиентов

? День СЕО

? Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок

3. Мероприятия

? Корпоративные мероприятия

? Внешние мероприятия

4. Телефонные звонки и сообщения

? Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров

? Служба сервиса для покупателей (горячая линия)

? Сообщения и звонки через мессенджеры

5. Сайт

? Звонок с сайта

? Личный кабинет

? Онлайн-консультант

? Раздел «Отзывы», «Гостевая книга»

? Форма обратной связи

? Форум на корпоративном сайте

По ссылке, указанной в начале этого раздела, вы найдете полную версию данного чек-листа.