3 самых рабочих вопроса для сбора обратной связи с клиентов

Юрий Белонощенко, основатель сети клубов раннего развития «Бэби-клуб»

Как качественно замерить обратную связь от клиента? Вы можете задать клиенту любым способом – по почте, по телефону или лично – 3 следующих вопроса.

1. «Что нам нужно начать делать?» – будет означать то, чего не хватает клиенту: методик, платформы, чего-то еще, что вы не делаете. Вы задаете ему вопрос, он отвечает, и тогда вы должны начать докручивать, что еще вы должны делать для клиента.

2. «Что прекратить делать?» – это то, что клиенту на самом деле неважно, не нужно. Вы делаете это для клиента, вы много всего отправляете, работаете, он говорит: «Это есть, но мне это не нужно. Можете даже прекратить это делать». Тогда вам нужно прекратить это делать – убрать, выбросить, изменить.

3. «Что продолжать делать?» – то, что клиенту нравится в вашей компании. Он говорит: «Ребята, продолжайте в том же духе. Это идеально».

Бизнес-хак

Раз в год мы берем обратную связь и у сотрудников, когда они говорят нам, как владельцам, что им не хватает, что прекратить делать и что продолжать делать.

Это же я запустил и у себя лично, с моей женой. Мы встречаемся и вдвоем задаем такие же вопросы друг другу: что нужно прекратить делать, что нужно продолжать делать и что нужно начать делать.

Пробуйте, ребята. И долгие годы с клиентами, с сотрудниками с вами. Все получится.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Способы сбора обратной связи с клиентов

? Анкетирование

? Анкета о качестве в папке со счетом (подходит для кафе и ресторанов)

? Онлайн-опрос на сайте

? Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)

? Книга отзывов и предложений

? Опросы/обсуждения в соцсетях

? Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов менеджерами

? Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов собственником или топ-менеджером

? Регулярные неформальные встречи топ-менеджмента с ключевыми клиентами (подходит для B2B-компаний)

? Специальный раздел на сайте (форум)