Как сократить обращения к техподдержке на 30 %

Евгений Ларионов, сооснователь компании Coffee and the City, Ex Libris, маркетплейса менторов и экспертов Experum

У меня есть сеть кофеен Coffee and the City. Те, кто работают с хорекой или ритейлом, знают, насколько это мелкооперационный бизнес, в котором постоянно что-то случается: то полочка отвалится, то компьютер зависнет, то еще что-нибудь случится. Мы постоянно вынуждены обращаться к нашим службам поддержки – технической службе, службе айти, маркетинга и т. д.

Иногда, если не настроена системная работа, начинается хаос: техник забывает и не приезжает, айтишника выцепляем в коридоре – он бежит по какой-то другой задаче, мы его загрузили чем-то другим, он, в свою очередь, забыл уже ту задачу, не решил ее – и все это превращается в хаос, который разрушает компанию. Чтобы это решить, мы начали выстраивать систему.

Бизнес-хак

Чтобы сервисные службы работали эффективнее, автоматизируй запросы к ним и составь SLA – соглашение об уровне оказания услуг и системе обратной связи.

Мы ввели Service level agreement (SLA) – соглашение об уровне оказания услуг и системе обратной связи, по которой оценивается каждая заявка, которая поступает в службу. Раньше бариста отправляли заявки по почте. Чтобы ускорить процесс, мы разработали чат-бот в Телеграмм, что обошлось нам в 20 000 рублей. Теперь достаточно написать в общем операционном чате #it, указать локацию кофейни и ввести описание проблемы. Тут же автоматически будет сформирован тикет, эта заявка уйдет в сервисную службу, после чего будет обработана в соответствии с регламентом, и бариста по ней впоследствии поставит оценку.

Таим образом мы убрали хаос, сократили сервисные службы на 30 %, а их эффективность выросла в 2 раза.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Как внедрить HelpDesk-систему

Настройка входящих

? Проверить почтовые ящики (доходят ли письма, не попадают ли в спам)

? Проверить форму обращения на сайте

? Настроить переадресацию с ящиков техподдержки в хелпдеск (HelpDesk)

? Проверить адрес исходящих писем

Управление обращениями

? Создать теги – категории и темы запросов

? Создать папки или фильтры по параметрам запросов

? Разработать правила, по которым сортируются входящие заявки

? Разработать правила, по которым определяются приоритеты и меняются статусы запросов

Ответы техподдержки

? Создать шаблоны ответов на самые частые вопросы

? Проверить, что к шаблонам прикреплены нужные вложения и ссылки

? Добавить к шаблонам действия (например, присвоить категорию или статус)

? Настроить автоответы

? Создать подписи сотрудников

Обучение команды

? Создать инструкцию по использованию хелпдеска (HelpDesk)

? Обязательные пункты инструкции: как использовать статусы, приоритеты и шаблоны ответов; какие и когда использовать теги; в каких случаях и на кого назначать запросы

Тестирование

? Набрать тестовую группу сотрудников

? Составить расписание тестирования

? Отправить тестовые письма на все подключенные ящики

? Ответить на письма через хелпдеск (HelpDesk)

? Проверить работу каждого правила

? Отправить пул типичных вопросов