Как контролировать службу поддержки, чтобы не терять клиентов Екатерина Макарова, сооснователь компании BelkaCar

Специалисты службы поддержки часто совершают ошибки, которые стоят бизнесу денег и клиентов. Расскажу, как мы отбираем правильных людей, контролируем и мотивируем их на предоставление качественного сервиса клиентам.

На собеседовании мы проверяем речь и память кандидата. Сотрудники HR-службы смотрят, нет ли картавости, региональных акцентов.

Чтобы проверить память, даем инструкцию на 250 листов, которую надо изучить дома. Потом тестируем, что человек помнит. Это важно, потому что человек иногда очень хорошо говорит, но не усваивает материал.

Важно понимать, может ли человек искать информацию и работать с документацией. Не нужно каких-то очень глубоких знаний, необходимо уметь быстро обрабатывать нестандартные случаи.

Важное качество – эмпатия, умение встать на место другого человека и проявить сочувствие и понимание. Это мы проверяем уже в работе, на испытательном сроке. У нас есть служба контроля качества, которая выборочно слушает звонки. На 10 человек – 1 проверяющий. Важно сразу исключать такие вещи, как грубость, незнание сервиса, глупость, неумение помочь – то есть все те действия, которые приводят к финансовым потерям.

Бизнес-хак

В службе поддержки, call-центре, в отличие от других отделов, важно выстроить жесткую систему контроля.

Отслеживайте каждое действие. Сколько длился звонок? Сколько результативных? Сколько пропущенных звонков? Почему пропущены?

Необходимо описать все задачи, которые совершают специалисты, обозначить среднее время выполнения и контролировать их.

Например, если на операцию, на которую мы заложили 10 секунд, уходит минута, мы начинаем проверять такого человека, слушать его звонки, следить за его нагрузкой.

При этом при большой загрузке, конечно, лучше всего использовать CRM.

Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Качества сотрудников службы поддержки