Как натренировать персонал оказывать лучший сервис Натали Солнечная, владелец студии APRIORI и рекламный фотограф

Бывает, что вы вроде бы все рассказали новому сотруднику, а он все равно делает кучу ошибок. Поделюсь способами, как справиться с этой проблемой.

После проведения инструктажа задайте сотруднику три вопроса. Сначала спросите: «Что ты понял? Что для тебя ключевое?» Он вкратце рассказывает: «Я понял, что мне нужно в хорошем настроении встретить клиента и привести его в зал». Далее задайте наводящий вопрос: «Что самое важное, о чем тебе нужно сказать клиенту?» И последнее: «Чем ты можешь быть полезен, чем ты можешь еще помочь клиенту?»

Бизнес-хак

В сервисе самое главное – это предугадывать пожелания клиента и заранее отвечать на его вопросы.

Когда сотрудник после стажировки переходит на постоянную работу, мы проводим тренировки. Иногда подключаем и «старичков». Одна из таких тренировок – клиентский путь.

Пример

В нашем бизнесе это выглядит следующим образом. Я вхожу в студию и говорю: «Ребят, тренировка». И даю вводные данные: сейчас два часа дня, я Мария, съемки у меня в три. Я промокла под дождем, долго ехала, и у меня плохое настроение. Я раздражена, дело не в вас, вот такой у меня день.

Задача администраторов – снять негатив клиента, провести его в зал и рассказать обо всех удобствах студии. Ответить на вопросы.

Во время тренировки я, провоцируя сотрудников, говорю: «Ребят, до вас невозможно добраться, я бросила свою машину, пришлось пересесть на такси, вы могли бы как-то нормально сказать, как сюда проехать?» Создаю различные стрессовые ситуации. При этом администратор должен моментально переключить человека с негатива на позитив. Он должен знать, что отвечать, когда клиент говорит: «Я долго вас искал».

Даже если сотрудник делает ошибки во время тренировки, мы доигрываем сцену до конца. Я даю обратную связь, говорю, как нужно делать. Проигрываем сцену минимум раз 5, пока все ошибки не будут исправлены.

Вам обязательно нужно контролировать персонал, который работает с клиентами.

Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Подготовьтесь к тренировке

1. Вспомните, с какими ситуациями ваши сотрудники часто не справляются и в каких случаях идут к вам за советом и помощью.

_____________________________________________________________________

2. Выясните, чем клиенты недовольны в вашем сервисе: поищите отзывы, почитайте книгу жалоб, вспомните, звонили ли вам с претензиями. Запишите основные моменты.

_____________________________________________________________________

3. Если это возможно, поинтересуйтесь у клиентов, насколько высоко они оценивают профессионализм ваших сотрудников, – например, проведите опрос в своем сообществе в соцсетях.

_____________________________________________________________________

4. На основе собранной информации составьте несколько тренировочных сценариев. Выберите один или сразу несколько – и начинайте тренировку.

_____________________________________________________________________