Как мотивировать клиента покупать чаще

Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»

У нас в барбершопе OldВoy очень важны повторные визиты клиента. На них мы зарабатываем больше денег, потому что не тратим финансовые средства на рекламу для их привлечения. Мы взяли себе вполне распространённую модель – мотивация: когда клиент посещает шесть раз подряд наш барбершоп, седьмой он получает в подарок.

Бизнес-хак

Чтобы увеличить частоту повторных визитов, мы внедрили систему лояльности, при которой клиент получает вознаграждение.

Но перед нами встала другая задача: как увеличить частоту этих посещений, чтобы шесть посещений подряд, допустим, не растягивались на один год?

Тогда мы придумали дополнительную мотивацию, которая заключалась в том, что при трёх посещениях в течение двух месяцев клиент получает существенную скидку на сопутствующие товары. В нашем случае – это шампуни, средства для укладки.

Что мы получили на выходе? На выходе клиент чаще к нам возвращается, соответственно, мы больше зарабатываем, при этом намного меньше тратим денег на рекламу.

Также при помощи постоянных клиентов мы расширяем клиентскую базу.

Пример

В компании OldBoy всем постоянным клиентам, которые сделали более пяти покупок, выдают черную метку. Черная метка – флаер на бесплатную услугу, который клиент может передать друзьям и знакомым. В результате акции число клиентов выросло на 30 %, более 75 % из них совершили повторную покупку.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Правильно ли вы настроили программу лояльности

? Формат программы подходит специфике бизнеса

? У программы лояльности есть четкая цель

? Программа подчеркивает сильные стороны именно вашей компании

? Информация о клиентах собирается с помощью CRM и используется в программе лояльности

? Используете для программы лояльности несколько следующих технологий: маяки-биконы, сервис геолокации, мобильную скидочную карту, мобильное приложение

? Есть разработанная стратегия развития программы лояльности

? Есть годовой план акций и мероприятий в рамках программы лояльности

? Настроен процесс сбора, анализа и использования обратной связи

? Вы работаете с обратной связью клиентов, отвечаете на негативные отзывы

? Быстро и за свой счет исправляете ошибки

? В вашей компании есть политика компенсаций, то есть сотрудники могут без согласования с вами подарить что-либо недовольному клиенту

? Вовлекаете клиентов в бренд. Например, проводите опросы, приглашаете на дегустацию, на тестирование новых продуктов

? В вашей компании есть программа лояльности для постоянных клиентов

? Делаете сюрпризы постоянным клиентам